Bên Trong Nhà Kho Khổng Lồ Nơi Sửa Điện Thoại Samsung Bị Hỏng

Khi SAMSUNG công bố Galaxy S23 vào tháng 2, nó nhấn mạnh rằng S23 Ultra có số lượng linh kiện tái chế nhiều gấp đôi so với Galaxy S22 Ultra. Đây là một trong những thay đổi mà Samsung đã thực hiện vì tính bền vững trong vài năm qua, cùng với việc thu gọn bao bì sản phẩm của mình bằng cách loại bỏ bộ đổi nguồn.

Nhưng tính bền vững không chỉ là tái chế và tái sử dụng vật liệu. Các chuyên gia cho biết khả năng sửa chữa cũng có tác động rất lớn trong việc giảm tiến tới nền kinh tế tuần hoàn. Samsung vẫn còn rất nhiều tiến bộ để đạt được trên mặt trận đó. Theo các kỹ thuật viên tại iFixit, các điện thoại Samsung hiện đại như Galaxy S22 và S23 không dễ sửa chữa như bình thường.

Một nhà kho khổng lồ ở Texas có thể là chìa khóa trong nỗ lực thay đổi điều đó của Samsung. Tại cơ sở sửa chữa của mình ở Irving, nơi có khoảng 14.500 thiết bị đến để sửa chữa mỗi tháng, Samsung không chỉ tháo rời các thiết bị bị lỗi chức năng. Nó cũng phân tích quá trình sửa chữa, tiếp thu những kiến ​​thức có thể áp dụng cho các quy trình và thiết kế sản phẩm trong tương lai.

Với mối lo ngại ngày càng tăng về rác thải điện tử và điện thoại thông minh hàng đầu có giá lên tới 1.000 USD, người ta ngày càng quan tâm đến việc giữ thiết bị càng lâu càng tốt. Một cuộc khảo sát từ nhà cung cấp bảo hiểm Assurant được công bố vào tháng 9 cho biết lần đầu tiên độ tuổi trung bình của điện thoại đổi trả đã vượt qua 3,5 năm. Sự thay đổi này cho thấy người tiêu dùng đang gắn bó với điện thoại hiện tại của họ trong thời gian dài hơn trước khi nâng cấp.

Làm cho các thiết bị dễ sửa chữa hơn — và cung cấp khả năng tiếp cận sửa chữa dễ dàng hơn — là một phần quan trọng trong việc kéo dài hơn nữa vòng đời của điện thoại. Đối với Samsung, bước quan trọng tiếp theo trong việc cải thiện quy trình sửa chữa có thể là rút ngắn khoảng thời gian từ khi bạn bỏ điện thoại bị hỏng vào hộp thư đến khi nó được trả lại trước cửa nhà bạn.

Mark Williams, phó chủ tịch chăm sóc khách hàng của Samsung Electronics America cho biết: “Chúng tôi muốn tiến gần đến cùng ngày nhất có thể.

Kho hàng của Samsung như bệnh viện smartphone

Bên trong nhà kho rộng 23.000 foot vuông của Samsung, xung quanh tôi là những cỗ máy đủ hình dạng và kích cỡ. Nó yên tĩnh, ngoài âm thanh của nhiều loại máy móc và tiếng thổi của các miếng đệm khí. Cơ sở sửa chữa qua thư của Samsung gần giống như một bệnh viện điện thoại thông minh; đó là nơi các màn hình được tháo rời và các màn hình mới được ép vào một cách tỉ mỉ và hàng chục bài kiểm tra chẩn đoán được thực hiện.

Trong số các thiết bị mà Samsung nhận được mỗi tháng, 67% là điện thoại, 24% là đồng hồ, 6% là tai nghe và 3% là máy tính bảng.

Quá trình sửa chữa toàn diện bắt đầu lúc 10:30 sáng, khi các lô hàng thiết bị bắt đầu đến cơ sở. Các camera đặt xung quanh khu vực tiếp nhận ghi lại tình trạng của các gói hàng và thiết bị khi chúng được nhận. Các sản phẩm được đặt vào các khay có mã màu để theo dõi khi chúng đến. Ví dụ: các khay màu đỏ có thể đã được sử dụng vào Thứ Ba, trong khi các khay màu xanh lá cây đã được sử dụng vào Thứ Tư. Điều đó nói với công nhân rằng họ nên ưu tiên các khay màu đỏ trước.

Sau khi quá trình nhận hoàn tất, các thiết bị được gửi đến khu vực kiểm tra chất lượng đầu vào hoặc IQC như Samsung gọi. Đây là nơi các kỹ thuật viên chạy thử nghiệm, hầu hết đều được tự động hóa, để tìm ra nguyên nhân của sự cố. Samsung sau đó so sánh những phát hiện của mình với khiếu nại của khách hàng.

Quá trình sửa chữa màn hình bắt đầu tại trạm tháo gỡ, nơi các tấm gia nhiệt được sử dụng để làm nóng thiết bị và làm mềm chất kết dính để chúng dễ dàng tháo dỡ hơn. Khi bên trong thiết bị đã được làm sạch và băng dính liên kết màn hình với khung đã được thêm vào, điện thoại sẽ trải qua một số quy trình để gắn, ép, liên kết và kẹp màn hình và khung bezel mới vào thiết bị – mỗi quy trình đều được thực hiện. đòi hỏi máy móc đặc biệt.

Sau khi lắp ráp lại thiết bị, chất kết dính nhựa được sử dụng để làm cho thiết bị có khả năng chống thấm nước. Sau đó, Samsung sử dụng một máy áp suất không khí mô phỏng để kiểm tra khả năng chống nước, đảm bảo thiết bị đạt được xếp hạng IP dự kiến ​​trước khi thiết bị được trả lại cho chủ sở hữu. Ngoài ra còn có máy móc để thử nghiệm 4G và 5G, cũng như hiệu chỉnh máy ảnh.

Nhận sửa chữa ngay trong ngày

Toàn bộ quá trình — từ thực hiện chẩn đoán đến tự sửa chữa và kiểm tra chất lượng đầu ra cuối cùng — mất khoảng bốn đến bảy ngày, John Meagher, giám đốc cấp cao về hoạt động gửi thư của Samsung cho biết. Đó là một thời gian dài để không có điện thoại của bạn.

Williams nói với tôi rằng công ty sẽ giải quyết vấn đề này bằng cách mở thêm hai trung tâm sửa chữa qua đường bưu điện trong khu vực vào quý hai năm nay: một ở Dallas và một ở Florida. Địa điểm Dallas sẽ phục vụ Texas và Oklahoma, trong khi địa điểm Florida sẽ bao phủ Florida và Georgia, giải phóng cơ sở Irving chính để sửa chữa từ những nơi khác ở Hoa Kỳ. Williams cho biết các trung tâm bổ sung sẽ giảm thời gian vận chuyển cho những khu vực đó. Nếu những trung tâm đó thành công, Samsung muốn mở một trung tâm khác ở Đông Bắc và một địa điểm khác ở phía Tây.

Mục tiêu của công ty là tiến gần đến việc sửa chữa qua đường bưu điện trong cùng ngày nhất có thể, mặc dù vẫn còn một số thách thức phải vượt qua. Trong số lớn nhất là thời gian. Vì các thiết bị được giao lúc 10:30 sáng và nhận lại lúc 6 giờ chiều nên công ty có một khoảng thời gian tương đối ngắn để làm việc. Không phải lúc nào Samsung cũng có sẵn tất cả các linh kiện cần thiết và một số sự cố mất nhiều thời gian để chẩn đoán hơn những sự cố khác.

“Chúng tôi nghĩ chúng không phải là không thể vượt qua,” Meagher nói về những thách thức. “Chúng tôi nghĩ rất nhanh thôi, chúng tôi sẽ có một giải pháp nào đó giúp sửa chữa nhanh thư tín trong thực tế.”

Theo Williams, công ty đang thử nghiệm các khái niệm dịch vụ cấp tốc đang ở giai đoạn thử nghiệm, nhưng ông không thể chia sẻ thêm chi tiết.

Samsung cũng cung cấp dịch vụ sửa chữa trực tiếp tại hơn 1.000 địa điểm được ủy quyền của Hoa Kỳ và các xe sửa chữa đóng vai trò là cửa hàng sửa chữa di động để có dịch vụ nhanh hơn, trong ngày. Nhưng chỉ có 8 trong số các trung tâm sửa chữa được ủy quyền đó là các địa điểm mang thương hiệu Samsung, trong khi phần lớn được điều hành bởi các đối tác của Samsung như uBreakiFix và Best Buy. (Apple, đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Samsung trong lĩnh vực di động, có hơn 270 Apple Store ở Mỹ.)

Samsung bán bộ dụng cụ sửa chữa nhà hợp tác với iFixitcũng vậy, một động thái được đưa ra sau khi Samsung và những gã khổng lồ công nghệ khác phải đối mặt với áp lực từ những người ủng hộ việc tự sửa chữa và các nhà lập pháp để làm cho việc sửa chữa DIY dễ tiếp cận hơn. Công ty cho biết hơn 2.170 khách hàng đã sử dụng chương trình tự sửa chữa thông qua iFixit cho đến nay.

Nhưng một số chủ sở hữu thiết bị Samsung không cảm thấy những nỗ lực của công ty đã đi đủ xa. Các chủ đề Reddit nêu chi tiết trải nghiệm sửa chữa bị trì hoãn hoặc hủy bỏ, đôi khi dẫn đến việc khách hàng không có điện thoại trong vài tuần.

“Chiếc Fold 3 của tôi đã ở Samsung được hơn 5 tuần”, đọc một bình luận được đăng cách đây một năm để trả lời câu hỏi trên Reddit về lịch trình sửa chữa của Samsung.

Làm cho thiết bị dễ sửa chữa hơn

Trung tâm sửa chữa của Samsung cũng có vai trò lớn hơn trong cách Samsung thiết kế và phát triển các điện thoại sắp ra mắt để có thể sửa chữa được nhiều hơn. Phản hồi từ cơ sở này được gửi đến nhóm thiết kế của Samsung để làm cho các thiết bị dễ dàng sửa chữa hơn trong tương lai. Samsung cũng cử nhân viên từ trụ sở chính của công ty ở Hàn Quốc đến Texas để quan sát quá trình sửa chữa và đảm bảo rằng các phương pháp hay nhất đang được áp dụng ở các khu vực khác.

“Chúng tôi muốn giảm bớt [repair] thời gian,” Williams nói. “Chúng tôi muốn xác định ‘Tất cả những bài kiểm tra này có cần thiết không? Chúng ta có nên làm điều đó không? Có bất kỳ xét nghiệm bổ sung nào chúng ta nên làm không?'”

Theo Edhir Tukic, Giám đốc kỹ thuật khách hàng của Samsung, một ví dụ về phản hồi này được thể hiện trong băng keo được sử dụng để dán màn hình của Galaxy S23. Trước đây, công ty đã sử dụng một ứng dụng nóng chảy để dán màn hình, điều đó có nghĩa là cần phải có máy móc để tháo màn hình. Giờ đây, Samsung đã chuyển sang phương pháp băng từ, công ty có thể cung cấp dịch vụ sửa chữa màn hình tại các địa điểm không cần hẹn trước thay vì chỉ thông qua dịch vụ sửa chữa qua thư. Samsung đã thực hiện thay đổi đó vào quý 3 năm 2022, bắt đầu với các mẫu Galaxy S21 và Galaxy S21 Plus.

Nhưng Galaxy S23 của Samsung chỉ đạt 4/10 điểm về khả năng sửa chữa của iFixit. Điều đó cho thấy vẫn còn nhiều việc phải làm, mặc dù đó là một cải tiến so với điểm 3 trên 10 của Galaxy S22. iFixit đã công nhận Samsung trong năm nay vì đã đưa tab kéo pin vào Galaxy S23, về mặt lý thuyết, điều này sẽ giúp việc tháo pin dễ dàng hơn. (Mặc dù iFixit vẫn gặp khó khăn trong việc làm như vậy, như trong video này.) iFixit cũng cho biết họ sẽ thưởng cho Samsung thêm hai điểm nếu và khi các bộ phận và sách hướng dẫn sửa chữa được cung cấp cho dòng Galaxy S23.

Samsung cho biết họ có kế hoạch mở rộng phạm vi sản phẩm và linh kiện khi chương trình đáo hạn. Nó cũng cho biết khối lượng sửa chữa có xu hướng nghiêng về các mẫu xe đã có mặt trên thị trường lâu hơn.

Làm cho điện thoại dễ sửa chữa hơn là rất quan trọng trong việc kéo dài vòng đời của chúng. Điều đó đặc biệt đúng vì tỷ lệ tái chế không cao như bạn nghĩ, bất chấp sự thúc đẩy từ những gã khổng lồ công nghệ như Samsung và các nhà mạng không dây đối với việc trao đổi. Một báo cáo từ Liên hợp quốc và Hiệp hội chất thải rắn quốc tế cho thấy chỉ 17,4% chất thải điện tử toàn cầu được thu gom và tái chế chính thức vào năm 2019.

“Bạn muốn mở rộng và tái sử dụng càng nhiều càng tốt,” Autumn Stanish, nhà phân tích chính của Gartner chuyên nghiên cứu về tính bền vững, trước đây đã nói với CNET. “Vì vậy, khả năng sửa chữa thực sự là điều cốt lõi mà chúng ta nên nhắm đến trước khi bắt đầu nhắm đến khả năng tái chế hoàn toàn của các thiết bị của mình.”

Khi một sản phẩm mới ra mắt, nhóm Samsung Care đảm bảo các kỹ thuật viên được đào tạo, thiết bị luôn sẵn sàng và các linh kiện được dự trữ tại các địa điểm sửa chữa. Đó là một yêu cầu cao trong những trường hợp bình thường. Nhưng Samsung hiểu rõ hơn hầu hết các công ty công nghệ về những gì có thể xảy ra khi một sản phẩm bị lỗi đến tay người tiêu dùng.

Năm 2016, nó thu hồi Galaxy Note 7 về các vấn đề với pin quá nóng. Nó cũng đã phải hoãn ra mắt Galaxy Fold ban đầu vào năm 2019 sau khi một số ít người đánh giá gặp sự cố với màn hình của nó.

Khi một vấn đề xảy ra, Williams cho biết nhóm tập trung trong một “phòng chiến tranh” để xác định vấn đề. Làm như vậy có thể sẽ còn quan trọng hơn vì Samsung không chỉ tìm cách làm cho điện thoại hiện tại của mình dễ sửa chữa hơn mà còn khám phá các thiết bị trong tương lai với màn hình có thể cuộn và trượt.

“Xác định các vấn đề càng sớm càng tốt,” Williams nói. “Tôi nghĩ đó có lẽ là điều quan trọng nhất.”